文/哲仕超级购买理由战略公司

不要指望消费者忠诚于我们的品牌，要想办法让消费者依赖于我们的品牌，因为没有任何一个消费者有义务忠诚于一个品牌。

包括哲仕现在服务的所有客户，我从来不会去想要让我的客户忠诚于我。对客户谈忠诚，凭什么？任何一个客户都没有义务一定要一直和哲仕合作下去。但我一直在努力让我的客户依赖于哲仕，这个努力不单单是在某一个具体的工作质量上，而是在全方位的细节和服务价值上。

在前面我讲过，企业可以追求让消费者和自己保持“长久关系”和“唯一关系”，即让消费者长久持续地购买自己的产品，或者在一个品类内只选择购买自己的产品，就是要让消费者依赖于品牌。在哲仕，我甚至把客户依赖这个问题细分了三个具体的部分：一是价值依赖，二是服务依赖，三是信息依赖。

先说价值依赖。最好理解，就是一定要做到让客户在和哲仕的合作中得到价值。客户在我们这花了钱，就应该在我们这得到一份他要的价值，这就是合作最基本的交换。

比如我经常说要判断和一个策划设计公司合作有没有价值，就看其服务的客户中长期服务的客户有多少就知道了，连续服务三年、五年以上的企业有多少，如果大部分服务的企业都是在三年、五年以上，那就肯定有价值。很简单的道理，如果没价值，那些企业不会那么傻，每年都给哲仕一笔服务费。如果哲仕给到他们的价值都赚不回那个服务费，那我和对方感情再好对方也不可能一直跟我合作。

我在2017年年底讲哲仕2018年的目标时，提出很关键的一个目标就是要将哲仕连续服务三年以上的客户数量提高到100家以上，去2017年年终，这个数据是74家，因为我认为这个数据就是哲仕的价值数据，也是哲仕品牌依赖度的最直观数据。

价值依赖这个部分是品牌依赖最基础的部分。任何一个品牌，如果连给到客户价值这一点都做不到的话，那就根本谈不上长久合作，合作就是一锤子买卖，做一个“死”一个，自己最后也迟早得“死”。

第二个是服务依赖。如果说价值依赖是让客户赚到钱，那服务依赖就是要让客户在与你的合作过程中很舒服、很爽。品牌的服务能让客户全程感觉到很舒服，这也是品牌依赖度的关键。最好的服务就是客户在你这可以得到的服务，在其他地方得不到，这就能形成最好的服务依赖。

不要觉得你给到客户的服务客户习惯了，他看不到服务的价值，所以你就觉得自己的服务没价值了。实际上只要你有和其他人不一样的服务在，你的价值就一直在，就算客户习以为常了，不把你的服务当回事，但只要一旦有一天他选择离开你，去到别的地方试一试，立马就会浑身不舒服，别的地方可能还真就伺候不了他了，他还得回来，这就是服务依赖。

哲仕也有好几个客户中间停止过与哲仕的合作，有的企业和哲仕合作2-3年后，觉得我们的方法做来做去也就那几个方法和原则，他觉得没有什么新鲜感了，不如另外找个服务商试试，所以中途就有一些企业是解约中断的，但后来过了1-2年，自己又回来了。按照哲仕的原则：你要走，我绝不留你，等你转一圈后如果看明白了又要回来，我也照样又为你服务。

第三个，信息依赖。信息依赖其实也是可以归为服务依赖的一种，我把它单独列出来讲是因为它非常有代表性。即让客户有任何关于我们这个行业的问题，第一个能想到的就是问我们。如果一个品牌能做到这样，它就已经具备了非常好的信息依赖度。

建立信息依赖度的主要关键除了要求品牌在自己的领域范围内有一定的专业高度和权威性外，更关键的是品牌自己需要有为客户提供信息的义务意识。比如客户平时问我们的问题不一定就是业务方面的，甚至向我们问的是一些和具体业务没有关系的问题；客户需要用到某些工具性的资料和文件，可能和我们服务的业务并没有直接关系，在合作上也不属于我们要提供的服务，这种情况如果在哲仕都会得到哲仕同事的全力解答和协助，但在很多企业里，他们就会拒绝对方，因为他们觉得这和自己的业务没有关系，他没有解答和服务的义务。这样做的结果，就是直接拒绝了成为为客户提供信息的角色，另外间接性地把自己的客户推开去找其他的专业人士解答，这是一种非常愚蠢的把客户赶走的行为。

价值依赖、服务依赖、信息依赖，三种依赖构成了消费者对品牌的品牌依赖度，只要消费者对一个品牌形成了上面三个方面的依赖，他就不会轻易选其他的产品和品牌，只能选择你。这不是大部分企业和营销咨询公司研究的“品牌忠诚度”，在我看来，消费者不可能忠诚于任何产品或者品牌，只会在价值上或者心理上依赖于某个产品或者品牌。